Ajfan.ru

Контроллинг, виды, структура

Понятие и особенности системы взаимоотношений с клиентами

В основе лояльности клиентов лежит несколько факторов: доверие к качеству обслуживания и самой продукции, персональное сопровождение до продажи, во время и после нее, выгодная система скидок.

Существует следующая система взаимоотношений с клиентами.

1. Доверительные отношения.

Особое место в бизнес-процессах занимает выстраивание эффективной системы взаимоотношений с клиентами. Прежде всего, необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее. Она направлена на удержание долгосрочных отношений с заказчиком, в частности, путем повышения качества обслуживания. В ней хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что позволяет учитывать любую деталь в дальнейшем.

2. Неформальные встречи.

Формировать дружеский контакт и доверительные отношения нам помогают личные встречи с заказчиками. Например, во время новоселья нашей компании мы устроили праздник для клиентов: организовали для них экскурсию по офису, фуршет и танцы под джазовый оркестр. Заказчику, без сомнения, приятно, когда о нем заботятся и дарят возможность на время забыть о рутине и развеяться в гостях у партнера. В случае переезда нашего клиента мы дарим подарок к новоселью. Подобные, на первый взгляд, мелочи также активно работают на повышение лояльности клиентов.

3. Персональное сопровождение.

Очень важно обеспечить каждого заказчика своим персональным менеджером, который будет вести и последующие проекты. Опытный сотрудник сможет лучше понять пожелания клиента и отразить их в реализации нового заказа.

4. Оправданные ожидания.

Качество продукции, безусловно, должно соответствовать заявленным характеристикам. Ни в коем случае нельзя допускать обмана потребительских ожиданий. В противном случае можно не только не достичь лояльности клиента, но и заработать негативную репутацию.

5. Техподдержка.

В последнее время все большее значение приобретает постгарантийное, т.е. сервисное обслуживание продукции. Техническая поддержка – одна из услуг, которая позволяет клиенту не отвлекаться на профилактические работы и быть уверенным, что любая поломка будет устранена в короткий срок. При этом важно, чтобы сервисное обслуживание продукции осуществляла именно компания-продавец, специалисты которой реализуют полный цикл услуг.

6. Бонусы и скидки.

Немаловажным средством улучшения взаимоотношений с заказчиком, а значит, повышения их лояльности, является разработка системы скидок и бонусов для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем. Градация скидок осуществляется по двум принципам: в зависимости от объема заказов клиента за год, либо от статуса заказчика. Для клиентов А-статуса выработана система скидок, бонусов и специальных условий по работе с ними (персональный менеджер и монтажные бригады). При этом скидка может увеличиваться с ростом объема заказов. Бывают случаи, когда мы работаем «на будущее»: если видны перспективы в отношениях с клиентом, то первые проекты мы можем реализовать с максимальными скидками. Так заказчик сможет лучше познакомиться с форматом нашей работы и оценить ее качество.

Таким образом, данная система действительно работает, т.к. она объединяет взаимоотношения клиента и сотрудника организации - ведь чем дольше наше сотрудничество с клиентом, тем большая скидка ему предоставляется. Кроме этого, взаимоотношения с заказчиком укрепляются до такого уровня, когда очень многие вопросы можно решить одним звонком, не прибегая к оформлению документов. Благодаря подобной отлаженной системе наше сотрудничество с клиентом очень часто перерастает в настоящую дружбу.

Первая деловая встреча с потенциальным приобретателем ваших товаров или услуг крайне важна для выстраивания возможных долговременных результативных двусторонних отношений. Поэтому перед ней надо отвлечься от текучки и мысленно пройти несколько шагов, которые надо будет пройти уже в реальности на встрече с потенциальным клиентом.

Шаг первый: сформулируйте ответ на вопрос «Что мы продаем?»

Шаг второй: сформулируйте ответ на вопрос «Чем мы отличаемся от конкурентов?»

Шаг третий: сформулируйте ответ на вопрос «Чем мы лучше конкурентов?»

Не сосредотачивайтесь на мысли о том, как заключить с потенциальным клиентом сделку. Лучше сосредоточьтесь на шагах, которые надо сделать до встречи. Они помогут создать эффективные отношения. Подготовьтесь перед первым личным контактом, и общий объем заключаемых вами сделок увеличится. Вы должны уметь кратко описать продукты и услуги, предлагаемые вашей компаний, а также все преимущества, пользу и выгоды, получаемые вашими клиентами. Возможно, ваш потенциальный клиент видит только одно отличие – цену. Но вы должны знать все аспекты. Изучите конкурентов, и будьте готовы удивить заказчика тем, что цена – далеко не решающий критерий, когда речь идет о продукте, с помощью которого можно сделать бизнес более прибыльным или жизнь - более качественной. Будьте готовы вкратце объяснить клиенту, почему ему лучше купить продукт у вас, а не у кого-то еще. Перейти на страницу: 1 2 3